Como montar um help desk interno de TI
Um plano passo a passo para montar um help desk interno de TI: categorias, prioridades, metas de SLA, portal do colaborador, artigos da base de conhecimento e comunicado de lançamento.
Em muitas empresas, o suporte de TI começa com uma pessoa que "entende de computador" e responde mensagens o dia inteiro. Isso funciona até a empresa chegar a trinta ou cinquenta colaboradores. A partir daí, os pedidos se perdem, os problemas urgentes esperam atrás de dúvidas simples e ninguém consegue ver quanto trabalho a TI realmente faz. Um help desk interno de TI resolve isso com um processo claro e uma ferramenta simples.
Este guia mostra a implantação em oito passos. Uma equipe pequena consegue concluí-la em uma ou duas semanas.
Passo 1: levante o que a TI já atende
Durante uma semana, anote todos os pedidos que a TI recebe, venham de onde vierem. Registre a data, a pessoa, o canal e uma descrição de uma linha. No fim da semana, agrupe a lista. Um resultado típico fica assim:
| Grupo | Exemplos | Participação nos pedidos (seus dados) |
|---|---|---|
| Acessos e senhas | Redefinição de senha, acesso a novo sistema, problemas com MFA | |
| Hardware | Notebook lento, mouse quebrado, monitor novo | |
| Software | Instalar programa, pedido de licença, erros | |
| Rede e VPN | Wi-Fi caindo, VPN desconectando | |
| E-mail e colaboração | Caixa cheia, agenda compartilhada, listas de distribuição | |
| Admissão e desligamento | Preparação para novo funcionário, remoção de contas | |
| Impressão | Impressora fora do ar, toner |
Preencha a última coluna com os seus próprios números. Eles vão mostrar onde investir primeiro.
Passo 2: defina as categorias
Transforme os grupos em cinco a oito categorias. Menos categorias significam classificação mais rápida e consistente. Separe incidentes ("algo quebrou") de requisições ("preciso de algo novo"), porque isso deixa os relatórios bem mais claros. Por exemplo: Pedido de acesso, Problema de hardware, Problema de software, Equipamento novo, Rede e VPN, Admissão/desligamento, Outros.
Passo 3: combine as prioridades
Escreva uma página com a definição das prioridades e exemplos reais da sua empresa:
- Urgente: um serviço do qual muitas pessoas dependem está fora do ar (e-mail, ERP, internet de um escritório).
- Alta: uma pessoa não consegue trabalhar e não tem alternativa.
- Normal: um problema com alternativa ou um pedido padrão.
- Baixa: dúvidas e pequenas melhorias.
Compartilhe com os gestores, para que saibam que "urgente" tem um significado.
Passo 4: defina metas de SLA que você consegue cumprir
Escolha metas de primeira resposta e de resolução para cada prioridade, contando horas úteis. Seja conservador no início:
| Prioridade | Primeira resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Urgente | 30 minutos | 4 horas úteis |
| Alta | 2 horas úteis | 1 dia útil |
| Normal | 4 horas úteis | 3 dias úteis |
| Baixa | 1 dia útil | 10 dias úteis |
São apenas um ponto de partida. Depois de um mês, compare com o que realmente aconteceu e ajuste. Veja O que é SLA no atendimento ao cliente? para mais detalhes.
Passo 5: configure a ferramenta de help desk
No seu software de help desk, configure:
- Um ambiente de atendimento interno para os colaboradores, separado de qualquer atendimento a clientes.
- O departamento de TI, com os agentes que atendem os pedidos.
- As categorias que encaminham para a TI.
- O horário comercial de cada dia da semana, no seu fuso horário.
- As políticas de SLA das quatro prioridades.
- As contas dos colaboradores como solicitantes internos, por convite.
No Luradesk, o assistente de configuração cria a empresa, os ambientes de atendimento e os primeiros departamentos, e a página de help desk interno explica como funcionam os departamentos e os tickets restritos. Se o RH for usar a mesma ferramenta depois, marque o departamento dele como confidencial desde o primeiro dia.
Passo 6: escreva os primeiros artigos da base de conhecimento
Antes do lançamento, escreva artigos para as cinco dúvidas mais frequentes encontradas no passo 1. Candidatos típicos:
- Como redefinir a sua senha
- Como se conectar à VPN
- Como pedir um software novo
- Como configurar o e-mail no celular
- O que fazer no primeiro dia (para novos colaboradores)
Mantenha cada artigo curto: a resposta primeiro, depois os passos numerados e, se necessário, capturas de tela. Publique no portal do colaborador. O artigo Como criar uma base de conhecimento de autoatendimento traz um modelo.
Passo 7: lance com um comunicado claro
Envie uma mensagem curta para todos os colaboradores:
A partir de segunda-feira, os pedidos para a TI passam pelo portal do help desk em [link]. Lá você acompanha o seu pedido e vê as respostas. Para problemas urgentes que impedem várias pessoas de trabalhar, abra um ticket com prioridade Urgente e ligue para [telefone]. As dúvidas mais comuns já estão respondidas nos artigos do portal.
Nas primeiras semanas, quando alguém pedir algo pelo chat ou pessoalmente, ajude e registre você mesmo o ticket. Lembre gentilmente do portal. Consistência importa mais do que rigidez.
Passo 8: revise depois de 30 dias
Depois de um mês, analise:
- quantidade de tickets por categoria;
- tempos de primeira resposta e de resolução por prioridade;
- cumprimento do SLA;
- tickets reabertos;
- dúvidas que poderiam virar artigos.
Use a revisão para ajustar categorias, metas e artigos. Repita todo mês.
Armadilhas comuns
- Aceitar pedidos fora do sistema indefinidamente. Os dados ficam incompletos e a equipe trabalha em dobro.
- Categorias demais. As pessoas escolhem "Outros" e o encaminhamento falha.
- Nenhum tempo reservado para o help desk. Se os agentes de TI também tocam projetos, reserve diariamente um tempo para a fila.
- Ignorar incidentes recorrentes. Se a VPN cai toda semana, corrigir a causa vale mais do que responder mais rápido.
Próximos passos
Quando a TI estiver funcionando bem, outros departamentos (RH, financeiro, manutenção) podem entrar com as suas próprias filas no mesmo portal. Para lidar com o fluxo diário de pedidos, continue com Como gerenciar solicitações de suporte de TI. Você pode testar essa configuração no plano Free do Luradesk.