Gestão de SLA

O que é uma política de SLA no Luradesk

Uma política de SLA (acordo de nível de serviço) define duas metas para cada prioridade:

• Meta de primeira resposta: o tempo até a primeira resposta pública da sua equipe.
• Meta de resolução: o tempo até o ticket ser marcado como resolvido.

Exemplo de política:

Esses números são apenas um exemplo. As metas certas dependem dos seus clientes, dos seus contratos e do tamanho da sua equipe.

Horário comercial

As metas podem contar somente o horário comercial ou o tempo corrido. O expediente é configurado para cada dia da semana, com horário de abertura e de fechamento no fuso horário da sua empresa. Um ticket aberto na sexta à noite com meta de 4 horas úteis vence na segunda de manhã, e não no sábado.

Prazos em todos os tickets

Na abertura do ticket, o Luradesk calcula os prazos de primeira resposta e de resolução com base na política ativa para a prioridade dele. Os agentes veem os prazos no ticket, e o dashboard mostra quantos estão atrasados.

Medindo o cumprimento

Os relatórios mostram a proporção de tickets cuja primeira resposta e cuja resolução aconteceram dentro da meta em um período. Esses números ajudam a decidir se as metas são realistas e onde a equipe precisa de apoio.

Conselhos práticos

• Comece com metas que você consegue cumprir hoje e vá apertando depois.
• Use a prioridade com honestidade: se tudo é urgente, nada é.
• Use Aguardando cliente quando estiver esperando o solicitante e revise esses tickets com regularidade.

Planos

As políticas de SLA estão incluídas nos planos Professional e Business. Veja os preços.

Planejado

Regras automáticas de escalonamento e alertas por e-mail antes do vencimento estão planejados e ainda não estão disponíveis. Hoje, os tickets atrasados aparecem em destaque no dashboard e na lista de tickets.