Gestão de tickets
Um ticket é um compromisso de ajudar. O Luradesk torna cada compromisso visível: quem pediu, quem é o responsável, qual a urgência e o que já foi feito.
Abertura de tickets
Hoje os tickets podem ser criados de três formas:
- Pelos solicitantes, no portal: clientes ou colaboradores descrevem o problema, escolhem o ambiente de atendimento e a categoria e anexam arquivos.
- Pelos agentes, no dashboard: para pedidos recebidos por telefone, pessoalmente ou por e-mail.
- Por outros sistemas, pela API REST: por exemplo, uma ferramenta de monitoramento ou um formulário do seu site.
Cada ticket recebe um número sequencial fácil de citar nas conversas ("ticket 1042").
Classificação
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Ambiente de atendimento | Separa as operações interna e externa |
| Departamento | Define qual fila é dona do ticket |
| Categoria | Descreve o tipo de solicitação e pode encaminhá-la automaticamente |
| Prioridade | Baixa, Normal, Alta ou Urgente; define as metas de SLA |
| Confidencialidade | Normal ou Restrito |
Status
O Luradesk usa seis status padronizados para que todas as equipes falem a mesma língua:
| Status | Significado |
|---|---|
| Novo | Aberto e ainda não tratado |
| Aberto | Um agente está trabalhando nele |
| Aguardando cliente | À espera de uma informação ou confirmação do solicitante |
| Aguardando terceiros | À espera de um fornecedor, de outra equipe ou de um serviço externo |
| Resolvido | A solução foi entregue; o solicitante ainda pode responder |
| Fechado | Concluído; mantido para histórico e relatórios |
Mudar o status para Resolvido registra o momento da resolução. Se o solicitante responder a um ticket resolvido, ele volta para Aberto para não ser esquecido.
Atribuição
Os tickets podem ser atribuídos a um agente e a uma equipe. Gestores e administradores podem reatribuir; agentes podem assumir tickets sem responsável nos seus departamentos. Cada mudança fica registrada no histórico.
Conversa: respostas e notas internas
A linha do tempo do ticket tem dois tipos de mensagem:
- Respostas públicas, visíveis para o solicitante.
- Notas internas, visíveis apenas para a equipe, para registrar a investigação, tirar dúvidas com colegas ou guardar um contexto sensível.
A primeira resposta pública da equipe define o tempo de primeira resposta usado nos relatórios de SLA.
Anexos
Os arquivos são verificados pelo tamanho e pelo tipo real de conteúdo, guardados fora da pasta pública do site e entregues somente a quem tem permissão para ver o ticket.
Histórico e auditoria
Toda mudança de status, prioridade, departamento, responsável e confidencialidade é registrada com o usuário e o horário. As ações administrativas também vão para um log de auditoria.
Encontrando tickets
A lista de tickets pode ser filtrada por status, prioridade, departamento, responsável e texto, para que cada agente monte a sua visão de "meus tickets abertos" ou "tickets urgentes da TI".
Reúna todas as solicitações de suporte em um só lugar
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