Base de conhecimento

Por que a base de conhecimento importa

Muitas solicitações são perguntas que já foram respondidas na semana passada: como redefinir a senha, onde baixar a nota fiscal, como pedir férias. Cada uma toma alguns minutos de um agente. Somadas, consomem boa parte do dia.

A base de conhecimento transforma essas respostas em artigos que os solicitantes podem ler a qualquer hora, sem esperar.

Como funciona no Luradesk

• Categorias organizam os artigos por assunto ("Faturamento", "Acessos e senhas", "Benefícios").
• Artigos são escritos em Markdown, então podem ter títulos, listas, tabelas e links sem um editor complicado.
• Os estados rascunho e publicado permitem revisar o artigo antes de colocá-lo no ar.
• A visibilidade controla quem pode ler cada artigo.

Os artigos exclusivos da equipe são úteis para procedimentos internos que nunca devem ser mostrados aos clientes.

Dentro do portal de atendimento

Os artigos publicados aparecem no portal da sua empresa, ao lado da opção de abrir um ticket. O solicitante pode buscar e navegar antes de perguntar.

Não confundir com os artigos do Luradesk

A base de conhecimento pertence a cada empresa cliente e fica armazenada no banco de dados dela. Ela é separada dos artigos deste site, escritos pela equipe do Luradesk sobre boas práticas de help desk.

Dicas para artigos úteis

• Escreva um artigo por pergunta, usando a pergunta como título.
• Coloque a resposta no primeiro parágrafo e os detalhes depois.
• Atualize os artigos quando o processo mudar; um artigo desatualizado gera mais tickets, não menos.

O guia como criar uma base de conhecimento de autoatendimento aprofunda esse assunto.