Software de atendimento ao cliente para equipes em crescimento
Dê aos clientes um único lugar para pedir ajuda e aos agentes uma única fila de trabalho, com responsáveis definidos, prazos e histórico.
O problema do atendimento por e-mail e chat
Quando as solicitações chegam por uma caixa de e-mail compartilhada ou por vários aplicativos de mensagem, três coisas acontecem rapidamente. Algumas mensagens são respondidas duas vezes, outras nenhuma. O cliente precisa explicar o mesmo problema de novo toda vez que outra pessoa responde. E ninguém consegue dizer quanto tempo os clientes estão realmente esperando.
O custo não é só de tempo. O cliente avalia a empresa pela forma como ela lida com problemas, e uma resposta lenta ou confusa costuma ser lembrada por mais tempo do que o próprio problema.
Como as equipes usam o Luradesk no atendimento ao cliente
1. O cliente abre a solicitação no portal
Cada empresa no Luradesk tem um portal onde os clientes fazem login, escolhem o ambiente de atendimento correto e descrevem o problema. Eles podem anexar capturas de tela ou documentos e depois acompanhar o status sem precisar mandar outra mensagem.
2. Os tickets entram em uma fila compartilhada e organizada
Cada solicitação vira um ticket numerado. Os agentes veem a fila dos departamentos de que participam, filtram por status e prioridade e atribuem tickets a si mesmos ou a um colega. O status Aguardando cliente deixa claro quando o próximo passo depende do cliente.
3. Uma conversa por problema
As respostas ao cliente e as notas internas ficam na mesma linha do tempo. Os agentes podem discutir o caso internamente sem que o cliente veja, e quem assume um ticket lê todo o contexto antes de responder.
4. Os prazos ficam visíveis
Com as políticas de SLA, cada ticket recebe um prazo de primeira resposta e um prazo de resolução de acordo com a prioridade e o seu horário comercial. Os tickets atrasados aparecem em destaque no dashboard.
5. Perguntas repetidas viram artigo
Quando a mesma dúvida aparece toda semana, escreva a resposta uma vez na base de conhecimento e publique no portal. O cliente encontra a resposta antes de abrir um ticket, e os agentes podem indicar o artigo nas respostas.
Organizações e contatos
Agrupe os contatos dos clientes por organização para saber quem está pedindo ajuda e com que frequência. As anotações sobre uma organização ficam visíveis apenas para a equipe.
O que o cliente vê e o que não vê
| O cliente pode | O cliente não pode |
|---|---|
| Abrir tickets nos ambientes externos | Ver ambientes internos |
| Acompanhar os próprios tickets | Ver tickets de outros clientes |
| Ler respostas públicas e anexar arquivos | Ler notas internas |
| Ler artigos públicos e para solicitantes | Ler artigos internos ou exclusivos da equipe |
Essas regras são aplicadas pelo servidor em cada requisição, e não apenas escondendo botões.
Quando faz sentido usar o Luradesk no atendimento
O Luradesk é indicado quando há pelo menos uma pessoa respondendo clientes e o volume já é grande o bastante para que solicitações comecem a se perder. Se você está começando, o plano Free inclui um agente e até 50 tickets por mês.
O que ainda não está disponível
A criação automática de tickets a partir de e-mails recebidos e o atendimento pelo WhatsApp estão planejados, mas ainda não estão disponíveis. Hoje, os clientes abrem tickets pelo portal, e os agentes podem registrar manualmente as solicitações recebidas por telefone ou e-mail.
Reúna todas as solicitações de suporte em um só lugar
Crie o seu help desk no plano Free, convide a sua equipe e abra o primeiro ticket em poucos minutos.