Cómo crear un help desk interno de TI
Un plan paso a paso para crear un help desk interno de TI: categorías, prioridades, objetivos de SLA, portal del empleado, artículos de la base de conocimiento y comunicado de lanzamiento.
En muchas empresas, el soporte de TI empieza con una persona que "sabe de ordenadores" y responde mensajes todo el día. Funciona hasta que la empresa llega a treinta o cincuenta empleados. Entonces las solicitudes se pierden, los problemas urgentes esperan detrás de preguntas sencillas y nadie ve cuánto trabajo hace realmente TI. Un help desk interno de TI lo resuelve con un proceso claro y una herramienta sencilla.
Esta guía recorre la implantación en ocho pasos. Un equipo pequeño puede completarla en una o dos semanas.
Paso 1: recoge lo que TI ya atiende
Durante una semana, anota cada solicitud que recibe TI, venga de donde venga. Registra la fecha, la persona, el canal y una descripción de una línea. Al final de la semana, agrupa la lista. Un resultado típico sería:
| Grupo | Ejemplos | Proporción de solicitudes (tus datos) |
|---|---|---|
| Accesos y contraseñas | Restablecer contraseña, acceso a un sistema nuevo, problemas con MFA | |
| Hardware | Portátil lento, ratón roto, monitor nuevo | |
| Software | Instalar una aplicación, licencias, errores | |
| Red y VPN | El wifi se corta, la VPN se desconecta | |
| Correo y colaboración | Buzón lleno, calendario compartido, listas de distribución | |
| Altas y bajas | Preparación para nuevas incorporaciones, eliminación de cuentas | |
| Impresión | Impresora sin conexión, tóner |
Rellena la última columna con tus propios datos. Te indicarán dónde invertir primero.
Paso 2: define las categorías
Convierte los grupos en cinco a ocho categorías. Menos categorías significa una clasificación más rápida y coherente. Separa las incidencias ("algo se ha roto") de las solicitudes de servicio ("necesito algo nuevo"): los informes serán mucho más claros. Por ejemplo: Solicitud de acceso, Problema de hardware, Problema de software, Equipo nuevo, Red y VPN, Altas y bajas, Otros.
Paso 3: acuerda las prioridades
Escribe una página con la definición de cada prioridad y ejemplos reales de tu empresa:
- Urgente: un servicio del que dependen muchas personas está caído (correo, ERP, internet de una oficina).
- Alta: una persona no puede trabajar y no tiene alternativa.
- Normal: un problema con alternativa o una solicitud estándar.
- Baja: preguntas y pequeñas mejoras.
Compártela con los responsables para que sepan que "urgente" tiene un significado.
Paso 4: fija objetivos de SLA que puedas cumplir
Elige objetivos de primera respuesta y de resolución para cada prioridad, contando horas laborables. Sé prudente al principio:
| Prioridad | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 30 minutos | 4 horas laborables |
| Alta | 2 horas laborables | 1 día laborable |
| Normal | 4 horas laborables | 3 días laborables |
| Baja | 1 día laborable | 10 días laborables |
Son solo un punto de partida. Al cabo de un mes, compáralos con lo que ocurrió y ajústalos. Consulta ¿Qué es el SLA en la atención al cliente? para más detalles.
Paso 5: configura la herramienta de help desk
En tu software de help desk, configura:
- Un espacio de atención interno para los empleados, separado de cualquier atención a clientes.
- El departamento de TI, con los agentes que atienden las solicitudes.
- Las categorías que dirigen a TI.
- El horario laboral de cada día de la semana, en tu zona horaria.
- Las políticas de SLA de las cuatro prioridades.
- Las cuentas de los empleados como solicitantes internos, por invitación.
En Luradesk, el asistente de configuración crea la empresa, los espacios de atención y los primeros departamentos, y la página de help desk interno explica cómo funcionan los departamentos y los tickets restringidos. Si RR. HH. va a usar después la misma herramienta, marca su departamento como confidencial desde el primer día.
Paso 6: escribe los primeros artículos de la base de conocimiento
Antes del lanzamiento, escribe artículos para las cinco preguntas más frecuentes del paso 1. Candidatos típicos:
- Cómo restablecer tu contraseña
- Cómo conectarte a la VPN
- Cómo solicitar un software nuevo
- Cómo configurar el correo en el móvil
- Qué hacer el primer día (para nuevas incorporaciones)
Mantén cada artículo breve: primero la respuesta, después los pasos numerados y, si hace falta, capturas de pantalla. Publícalos en el portal del empleado. El artículo Cómo crear una base de conocimiento de autoservicio incluye una plantilla.
Paso 7: lanza con un comunicado claro
Envía un mensaje breve a toda la plantilla:
A partir del lunes, las solicitudes a TI se hacen desde el portal del help desk en [enlace]. Allí podrás seguir tu solicitud y ver las respuestas. Para problemas urgentes que impiden trabajar a varias personas, abre un ticket con prioridad Urgente y llama al [teléfono]. Las preguntas más comunes ya están respondidas en los artículos del portal.
Durante las primeras semanas, cuando alguien pida algo por chat o en persona, ayúdale y registra tú el ticket. Recuérdale con amabilidad el portal. La constancia importa más que la rigidez.
Paso 8: revisa a los 30 días
Al cabo de un mes, analiza:
- número de tickets por categoría;
- tiempos de primera respuesta y de resolución por prioridad;
- cumplimiento del SLA;
- tickets reabiertos;
- preguntas que podrían convertirse en artículos.
Usa la revisión para ajustar categorías, objetivos y artículos. Repítela cada mes.
Errores habituales
- Aceptar indefinidamente solicitudes fuera del sistema. Los datos quedan incompletos y el equipo trabaja dos veces.
- Demasiadas categorías. La gente elige "Otros" y el enrutamiento falla.
- No reservar tiempo para el help desk. Si los agentes de TI también llevan proyectos, bloquea cada día un tiempo para la cola.
- Ignorar las incidencias recurrentes. Si la VPN se cae cada semana, corregir la causa vale más que responder más rápido.
Próximos pasos
Cuando TI funcione con fluidez, otros departamentos como RR. HH., finanzas y mantenimiento pueden incorporarse con sus propias colas en el mismo portal. Para gestionar el flujo diario de solicitudes, continúa con Cómo gestionar solicitudes de soporte de TI. Puedes probar esta configuración con el plan Free de Luradesk.