Gestión de tickets
Un ticket es un compromiso de ayudar. Luradesk hace visible cada compromiso: quién lo pidió, quién es responsable, qué urgencia tiene y qué se ha hecho hasta ahora.
Creación de tickets
Hoy los tickets se pueden crear de tres maneras:
- Por los solicitantes, en el portal: clientes o empleados describen el problema, eligen el espacio de atención y la categoría y adjuntan archivos.
- Por los agentes, en el dashboard: para solicitudes recibidas por teléfono, en persona o por correo electrónico.
- Por otros sistemas, mediante la API REST: por ejemplo, una herramienta de monitorización o un formulario de tu sitio web.
Cada ticket recibe un número secuencial fácil de mencionar en las conversaciones ("ticket 1042").
Clasificación
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Espacio de atención | Separa las operaciones internas y externas |
| Departamento | Define qué cola es dueña del ticket |
| Categoría | Describe el tipo de solicitud y puede enviarla automáticamente |
| Prioridad | Baja, Normal, Alta o Urgente; determina los objetivos de SLA |
| Confidencialidad | Normal o Restringido |
Estados
Luradesk usa seis estados estándar para que todos los equipos hablen el mismo idioma:
| Estado | Significado |
|---|---|
| Nuevo | Abierto y todavía sin tratar |
| Abierto | Un agente está trabajando en él |
| Pendiente del cliente | A la espera de información o confirmación del solicitante |
| Pendiente de terceros | A la espera de un proveedor, otro equipo o un servicio externo |
| Resuelto | Se entregó una solución; el solicitante aún puede responder |
| Cerrado | Terminado; se conserva para el historial y los informes |
Al cambiar el estado a Resuelto se registra el momento de la resolución. Si el solicitante responde a un ticket resuelto, vuelve a Abierto para que no se olvide.
Asignación
Los tickets pueden asignarse a un agente y a un equipo. Los responsables y administradores pueden reasignar; los agentes pueden tomar tickets sin asignar de sus departamentos. Cada cambio queda en el historial.
Conversación: respuestas y notas internas
La línea de tiempo del ticket contiene dos tipos de mensaje:
- Respuestas públicas, visibles para el solicitante.
- Notas internas, visibles solo para el equipo: para documentar la investigación, consultar a compañeros o guardar contexto sensible.
La primera respuesta pública del equipo fija el tiempo de primera respuesta que usan los informes de SLA.
Adjuntos
Los archivos se comprueban por tamaño y por su tipo de contenido real, se guardan fuera de la carpeta pública del sitio y solo se entregan a quien tiene permiso para ver el ticket.
Historial y auditoría
Cada cambio de estado, prioridad, departamento, responsable y confidencialidad se guarda con el usuario y la hora. Las acciones administrativas también se registran en un log de auditoría.
Encontrar tickets
La lista de tickets se puede filtrar por estado, prioridad, departamento, responsable y texto, para que cada agente cree su vista de "mis tickets abiertos" o "tickets urgentes de TI".
Reúne todas las solicitudes de soporte en un solo lugar
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