Como reduzir o tempo de resolução de tickets
Formas práticas de reduzir o tempo de resolução de tickets: medir onde o tempo vai, coletar informações completas na abertura, encaminhar certo, reduzir repasses e eliminar causas recorrentes.
O tempo de resolução (quanto tempo vai da abertura do ticket até a solução do problema) é um dos números que o solicitante sente de forma mais direta. Reduzi-lo não significa pedir aos agentes que trabalhem mais rápido. Na maioria das equipes, o tempo se perde em esperas, perguntas e respostas em sequência e tickets parados na fila errada. Este guia mostra como descobrir para onde o tempo vai e como recuperá-lo.
Primeiro, meça onde o tempo é gasto
O tempo médio de resolução esconde mais do que mostra. Divida-o em partes:
| Componente | Pergunta a fazer |
|---|---|
| Tempo até a primeira resposta | Quanto tempo até alguém olhar o ticket? |
| Tempo aguardando o solicitante | Quanto tempo os tickets ficaram em Aguardando cliente? |
| Tempo aguardando terceiros | Quanto tempo os tickets esperaram fornecedores ou outras equipes? |
| Tempo de trabalho efetivo | Quanto tempo os agentes de fato trabalharam no caso? |
| Tempo depois da solução | Há tickets que continuam abertos depois que o problema foi resolvido? |
Use a mediana em vez da média, porque alguns tickets muito longos distorcem a média. Olhe também a distribuição: quantos tickets levam menos de um dia, de um a três dias, mais de uma semana?
Depois, separe por categoria e prioridade. Normalmente, poucas categorias concentram a maior parte do atraso.
1. Colete informações completas na abertura
A causa mais comum de resolução lenta é um ticket que começa sem informação suficiente. O agente faz uma pergunta, espera um dia, faz outra, espera de novo. Corrija isso na origem:
- Use categorias para que o solicitante já diga o tipo de problema.
- Inclua orientações no portal: "Informe a mensagem de erro, uma captura de tela e quando aconteceu".
- Prepare um modelo de resposta por categoria com tudo de que você precisa e envie em uma única mensagem quando faltar informação.
2. Encaminhe os tickets para a fila certa imediatamente
Um ticket que passa um dia no departamento errado perde um dia. Associe categorias a departamentos para que o encaminhamento seja automático e revise várias vezes ao dia os tickets sem departamento. Se os agentes vivem movendo tickets entre departamentos, as suas categorias precisam de ajuste.
3. Reduza os repasses
Cada vez que o ticket troca de mãos, o novo responsável precisa ler o contexto e muitas vezes pede ao solicitante que repita informações. Reduza os repasses:
- dando aos agentes de primeiro nível acesso e conhecimento suficientes para resolver os problemas comuns;
- documentando os procedimentos em artigos internos (exclusivos da equipe) da base de conhecimento;
- usando notas internas para que, quando o repasse for necessário, a próxima pessoa tenha tudo.
4. Gerencie ativamente o tempo de espera
Os tickets à espera do cliente ou de terceiros costumam representar boa parte do tempo de resolução. Gerencie-os:
- Use os status Aguardando cliente e Aguardando terceiros com honestidade, para que a espera fique visível e separável.
- Faça um lembrete depois de um prazo definido (por exemplo, dois dias úteis sem resposta).
- Feche os tickets com educação depois de um prazo maior, explicando que o solicitante pode responder para reabrir.
- No caso de terceiros, registre em nota interna o número do chamado do fornecedor e a data prevista.
5. Priorize pelo impacto e trabalhe em ordem
Sem prioridades claras, os agentes pegam primeiro os tickets fáceis, e os complexos envelhecem. Defina as prioridades por impacto e urgência, ordene as filas pelo prazo de SLA e combine que o ticket de alta prioridade mais antigo é sempre o próximo a ser assumido. Veja Como priorizar tickets de atendimento.
6. Marque como resolvido quando estiver resolvido
Alguns tickets continuam abertos por dias depois que a solução foi entregue, só porque ninguém atualizou o status. Transforme isso em regra: ao entregar a solução, mude o status para Resolvido na mesma ação. Se o solicitante responder que o problema continua, o ticket é reaberto.
7. Elimine as causas recorrentes
O ticket mais rápido é aquele que nunca precisa ser aberto. Todo mês, olhe as principais categorias e pergunte:
- Existe uma causa raiz que podemos corrigir? (Um sistema mal configurado, uma página confusa, uma permissão faltando.)
- Um artigo da base de conhecimento permitiria que o solicitante resolvesse sozinho?
- Um procedimento padrão transformaria isso em uma tarefa de cinco minutos?
Exemplo: uma melhora grande sem contratar ninguém
Pense em uma equipe hipotética de suporte de uma pequena empresa de software. A mediana de resolução é de três dias úteis. A análise mostra que metade dos tickets da categoria Problemas de login começa com "não funciona" e precisa de duas rodadas de perguntas. A equipe:
- coloca no portal uma orientação pedindo o e-mail usado e uma captura de tela;
- cria um modelo de resposta para informações faltantes;
- escreve um artigo público "Não consegue entrar? Verifique estas cinco coisas";
- revisa os tickets em espera toda manhã.
Se essas mudanças eliminarem uma rodada de perguntas em metade dos tickets de login, a mediana dessa categoria pode cair bastante sem ninguém fazer hora extra. Os seus números serão outros; o método é o que importa.
Ferramentas que ajudam
Um help desk deve mostrar o tempo de resolução por categoria e prioridade, separar os status de espera, exibir os prazos de SLA e destacar os tickets atrasados. O Luradesk registra os horários de abertura, primeira resposta, resolução e fechamento de cada ticket, calcula os prazos de SLA usando o horário comercial e mostra os tickets atrasados no dashboard e nos relatórios.
Processo melhor, não mais pressão
Meça as partes do tempo de resolução, e não só o total. Depois, colete informações completas na abertura, encaminhe certo, reduza repasses, gerencie as esperas, priorize pelo impacto, atualize os status na hora e elimine as causas recorrentes. Resolver mais rápido é consequência de um processo melhor, e não de correria.