Base de conocimiento
Escribe la respuesta una vez y deja que las personas la encuentren solas. Una buena base de conocimiento reduce los tickets repetitivos y ayuda a los nuevos agentes a aprender más rápido.
Por qué importa una base de conocimiento
Muchas solicitudes son preguntas que ya se respondieron la semana pasada: cómo restablecer la contraseña, dónde descargar una factura, cómo pedir vacaciones. Cada una le lleva unos minutos a un agente. Sumadas, ocupan buena parte de la jornada.
Una base de conocimiento convierte esas respuestas en artículos que los solicitantes pueden leer en cualquier momento, sin esperar.
Cómo funciona en Luradesk
- Las categorías organizan los artículos por tema ("Facturación", "Accesos y contraseñas", "Beneficios").
- Los artículos se escriben en Markdown, así que pueden tener títulos, listas, tablas y enlaces sin un editor complicado.
- Los estados borrador y publicado permiten revisar un artículo antes de publicarlo.
- La visibilidad controla quién puede leer cada artículo.
| Visibilidad | Quién puede leer |
|---|---|
| Pública | Cualquier persona con el enlace del portal |
| Solicitantes | Clientes y empleados con sesión iniciada |
| Interna | Empleados y equipo de soporte |
| Equipo | Solo agentes, responsables y administradores |
Los artículos exclusivos del equipo sirven para procedimientos internos que nunca deben mostrarse a los clientes.
Dentro del portal de atención
Los artículos publicados aparecen en el portal de tu empresa, junto a la opción de abrir un ticket. Los solicitantes pueden buscar y navegar antes de preguntar.
No es lo mismo que los artículos de Luradesk
La base de conocimiento pertenece a cada empresa cliente y se guarda en su propia base de datos. Es independiente de los artículos de este sitio, que escribe el equipo de Luradesk sobre buenas prácticas de help desk.
Consejos para artículos útiles
- Escribe un artículo por pregunta, con la pregunta como título.
- Pon la respuesta en el primer párrafo y los detalles después.
- Actualiza los artículos cuando cambie el proceso; un artículo desactualizado genera más tickets, no menos.
La guía cómo crear una base de conocimiento de autoservicio lo explica en detalle.
Reúne todas las solicitudes de soporte en un solo lugar
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