Software de atención al cliente para equipos en crecimiento
Da a tus clientes un único lugar para pedir ayuda y a tus agentes una única cola de trabajo, con responsables claros, plazos e historial.
El problema de atender por correo y chat
Cuando las solicitudes llegan a un buzón compartido o a varias aplicaciones de mensajería, pronto ocurren tres cosas. Algunos mensajes se responden dos veces y otros ninguna. El cliente tiene que explicar el mismo problema cada vez que responde una persona distinta. Y nadie sabe decir cuánto tiempo están esperando realmente los clientes.
El coste no es solo de tiempo. Los clientes juzgan a una empresa por cómo gestiona los problemas, y una respuesta lenta o confusa suele recordarse más que el problema original.
Cómo usan los equipos Luradesk en la atención al cliente
1. El cliente abre la solicitud en el portal
Cada empresa en Luradesk tiene un portal donde los clientes inician sesión, eligen el espacio de atención adecuado y describen el problema. Pueden adjuntar capturas de pantalla o documentos y después seguir el estado sin enviar otro mensaje.
2. Los tickets llegan a una cola compartida y ordenada
Cada solicitud se convierte en un ticket numerado. Los agentes ven la cola de sus departamentos, filtran por estado y prioridad y se asignan tickets a sí mismos o a un compañero. El estado Pendiente del cliente deja claro cuándo el siguiente paso depende del cliente.
3. Una conversación por problema
Las respuestas al cliente y las notas internas están en la misma línea de tiempo. Los agentes pueden comentar un caso internamente sin que el cliente lo vea, y quien se hace cargo de un ticket lee todo el contexto antes de responder.
4. Los plazos están a la vista
Con las políticas de SLA, cada ticket recibe un plazo de primera respuesta y otro de resolución según su prioridad y tu horario laboral. Los tickets vencidos se destacan en el dashboard.
5. Las preguntas repetidas se convierten en artículos
Cuando la misma pregunta aparece cada semana, escribe la respuesta una vez en la base de conocimiento y publícala en el portal. El cliente la encuentra antes de abrir un ticket, y los agentes pueden enlazarla en sus respuestas.
Organizaciones y contactos
Agrupa los contactos de los clientes por organización para saber quién pide ayuda y con qué frecuencia. Las notas sobre una organización solo las ve el equipo.
Qué ve el cliente y qué no
| El cliente puede | El cliente no puede |
|---|---|
| Abrir tickets en los espacios externos | Ver los espacios internos |
| Seguir sus propios tickets | Ver tickets de otros clientes |
| Leer respuestas públicas y adjuntar archivos | Leer notas internas |
| Leer artículos públicos y para solicitantes | Leer artículos internos o exclusivos del equipo |
El servidor aplica estas reglas en cada petición; no se limitan a ocultar botones.
Cuándo encaja Luradesk en la atención al cliente
Luradesk encaja cuando hay al menos una persona respondiendo a clientes y el volumen ya es suficiente para que algunas solicitudes empiecen a perderse. Si estás empezando, el plan Free incluye un agente y hasta 50 tickets al mes.
Lo que todavía no está disponible
La creación automática de tickets a partir de correos entrantes y la atención por WhatsApp están planificadas, pero todavía no están disponibles. Hoy los clientes abren tickets desde el portal y los agentes pueden registrar manualmente las solicitudes recibidas por teléfono o por correo.
Reúne todas las solicitudes de soporte en un solo lugar
Crea tu help desk con el plan Free, invita a tu equipo y abre el primer ticket en pocos minutos.