O que é um sistema de tickets e como ele funciona?
Entenda o que é um sistema de tickets (ou de chamados): o que um ticket contém, o ciclo de vida, status e prioridades, e como o sistema mantém o atendimento organizado.
Um sistema de tickets, também chamado de sistema de chamados, é um software que registra cada pedido de ajuda como um item separado, o ticket, e o acompanha desde a abertura até o encerramento. Cada ticket tem número único, responsável, status e histórico completo, e assim a equipe sempre sabe o que está pendente, quem está cuidando de quê e o que já aconteceu.
O sistema de tickets é o coração de um software de help desk, mas a ideia vai além: equipes de TI usam para incidentes, o RH para dúvidas dos colaboradores, a manutenção para ordens de serviço e as equipes de produto para registrar sugestões de clientes.
O que um ticket contém
Um ticket é mais do que uma mensagem. É um registro estruturado. Os campos típicos são:
| Campo | Exemplo | Para que serve |
|---|---|---|
| Número | #1042 | Uma referência curta que todos podem usar |
| Assunto | "Não consigo baixar a nota fiscal de março" | Resume o problema |
| Descrição | Passos, mensagens de erro, capturas de tela | Dá os detalhes ao agente |
| Solicitante | Ana Souza, Acme Ltda. | Quem precisa de ajuda |
| Categoria | Faturamento | O tipo de pedido; define o encaminhamento |
| Prioridade | Normal | Qual a urgência |
| Departamento / equipe | Financeiro | Qual fila é dona do ticket |
| Responsável | Carlos | Quem responde por ele agora |
| Status | Aguardando cliente | Em que ponto do ciclo de vida ele está |
| Datas | Abertura, primeira resposta, resolução, fechamento | Usadas no SLA e nos relatórios |
Como esses campos são estruturados, o sistema consegue filtrar, ordenar, contar e medir, algo que uma caixa de e-mail não faz de forma confiável.
O ciclo de vida do ticket
A maioria dos sistemas de tickets usa um conjunto pequeno de status. Um conjunto comum e prático é:
- Novo: o ticket foi aberto e ninguém tratou dele ainda.
- Aberto: um agente está trabalhando nele.
- Aguardando cliente: a equipe espera uma informação ou confirmação do solicitante.
- Aguardando terceiros: a equipe espera um fornecedor, outro departamento ou um serviço externo.
- Resolvido: a solução foi entregue. O solicitante ainda pode responder se o problema continuar.
- Fechado: o caso terminou e fica guardado para histórico e relatórios.
Dois detalhes fazem esse ciclo funcionar bem. Primeiro, os status de espera separam "depende de nós" de "depende de outra pessoa", e a equipe consegue focar no que realmente pode avançar. Segundo, quando o solicitante responde a um ticket resolvido, ele deve voltar automaticamente para Aberto, em vez de ser ignorado em silêncio.
Como funciona um sistema de tickets, passo a passo
Veja um exemplo realista de um help desk interno de TI:
- Às 9h12, a Marta abre um ticket no portal do colaborador: "A VPN cai a cada 10 minutos". Ela escolhe a categoria Rede e VPN.
- A categoria encaminha o ticket para o departamento de TI com prioridade Normal. A política de SLA define a meta de primeira resposta em 4 horas úteis.
- Às 9h40, o Paulo, agente de TI, atribui o ticket a si mesmo. O status muda para Aberto.
- O Paulo registra uma nota interna: "Terceiro relato esta semana vindo da filial de São Paulo. Verificar timeout do firewall". A Marta não vê essa nota.
- Ele responde publicamente pedindo o modelo do notebook da Marta. Status: Aguardando cliente.
- A Marta responde. O ticket volta para Aberto.
- O Paulo encontra um problema de configuração, corrige e marca o ticket como Resolvido, explicando o que mudou.
- Depois de alguns dias sem novas respostas, o ticket é fechado.
Tudo fica registrado: quem fez o quê, quando e quanto tempo levou cada etapa. Se o Paulo sair de férias, um colega lê a linha do tempo e continua sem pedir para a Marta explicar tudo de novo.
Prioridades
A prioridade responde a uma pergunta: com que rapidez isto deve ser tratado em comparação com todo o resto? Quatro níveis bastam para a maioria das equipes:
| Prioridade | Significado típico |
|---|---|
| Urgente | Muitas pessoas paradas ou um serviço crítico fora do ar |
| Alta | Uma pessoa ou um processo importante parado, sem alternativa |
| Normal | Um problema com alternativa, ou um pedido padrão |
| Baixa | Dúvidas, sugestões, problemas pequenos |
A prioridade funciona melhor quando é definida pelo impacto e pela urgência, e não por quem reclama mais alto. Nosso artigo Como priorizar tickets de atendimento apresenta uma matriz simples para isso.
Formas de abrir tickets
- Portal ou formulário web: o solicitante preenche campos estruturados. É o que gera tickets de melhor qualidade.
- Pelo agente: para ligações, atendimentos presenciais ou mensagens recebidas em outros canais.
- Por e-mail: muitos sistemas convertem e-mails em tickets automaticamente.
- Por API: ferramentas de monitoramento, sites ou sistemas internos criam tickets de forma automática.
No Luradesk, hoje os tickets são criados pelo portal, pelos agentes no dashboard e pela API REST. A criação de tickets a partir de e-mails recebidos está planejada, mas ainda não está disponível.
Sistema de tickets x planilha
Algumas equipes controlam os pedidos em uma planilha. É melhor do que nada, mas não aguenta por muito tempo: a conversa com o solicitante fica em outro lugar, duas pessoas editam a mesma linha, não há aviso quando o status muda e não existe controle de permissão. Um sistema de tickets liga o registro à conversa e controla quem pode ver e alterar cada coisa.
Benefícios de um sistema de tickets
- Responsabilidade: cada ticket tem exatamente um responsável por vez.
- Continuidade: o histórico completo acompanha o ticket.
- Visibilidade: o backlog, os atrasados e a carga de cada pessoa ficam à vista.
- Padronização: os mesmos status e prioridades em toda a equipe.
- Medição: tempo de resposta, tempo de resolução e volume por categoria viram números acompanháveis.
- Privacidade: as permissões restringem os tickets confidenciais às pessoas certas.
Erros comuns na adoção
- Categorias demais. Vinte categorias que ninguém entende são piores do que seis claras.
- Tudo marcado como urgente. Se a prioridade não é definida, ela perde o sentido.
- Não usar os status de espera. Os tickets que aguardam o cliente passam a parecer backlog da equipe.
- Aceitar pedidos fora do sistema. Se os pedidos urgentes continuam chegando por mensagem particular, os dados nunca ficam completos.
Para começar
Comece com uma fila, cinco ou seis categorias, quatro prioridades e os seis status descritos acima. Peça a todos os solicitantes que usem o portal e registre você mesmo como ticket o que chegar por outros canais. Depois de um mês, olhe os números. Se quiser ver como o Luradesk aplica esse modelo, leia sobre a gestão de tickets ou crie uma conta gratuita.